情商是职场的必修技能_职场情商的修炼

　　今天分享的书是《情商2.0：如何测量和提升自己的情商》作者: (美) 特拉维斯·布拉德伯利 / ,吉恩·格里夫斯

2021年第75本书

　　本书准备了循序渐进的计划，通过四个核心情商技能--自我意识、自我管理、社会意识和关系管理来提高您的情商，从而超越既定人生目标，发挥自己最大的成功潜力。

1. 保持开放和好奇心

　　开放意味着与他人分享自己的信息，您可以用自我管理技能来选择您的开放程度，分享哪些东西，但要知道，开放可能会对选择有所帮助：当人们了解您的时候，他们对您的误解就会少。例如，如果对提前5分钟参加会议特别敏感，并且在会议刚开始的时候就有人溜达进来，甚至晚到一会儿，您会感到恼火，人们可能会认为您是一个拘谨刻板的人。如果您和这些人分享您职业生涯最初几年在海军陆战队的经历，同事就会理解甚至欣赏时间观念和礼貌，也许您的守时品质会影响很多人！

　　做一个开放的人并不是经营一段关系的全部——您还要对别人的经历感兴趣。换句话说，您要有好奇心。对他人表现出的兴趣了解越多，越有可能满足他/她的需求，而不会误解他们。

　　在提出问题时，从社会意识技能中选择一个合适的环境和时间，用带有好奇心的语气——就像圣诞老人问孩子想要什么圣诞礼物一样。与之对立的语气是批判类型的——想想那些曾经问过您“您到底为什么要买摩托车”或“您主修哲学？将来有什么用啊”之类的话语吧。

　　在提出问题时，那个人会敞开心扉，您不仅会学到帮助您管理这段关系的信息，而且对方也会欣赏对他/她表现出的兴趣。如果您正在开始一段新的关系，在维系已经建立的关系，或者即使您在打着粗糙的“情感补丁”，不妨每天花几分钟来确定一些要关注的关系，花点时间和这些人敞开心扉，永葆好奇心。

2. 加强自然沟通风格

　　您的自然沟通方式会决定人际关系走向。

　　在日记的第一页，请描述您的自然风格是什么，您叫它什么都行。想想朋友、家人和同事对您的风格有什么体验？——直接，间接，舒适，严肃，轻松，谨慎，内敛，健谈，强烈，好奇，冷淡，还是爱找麻烦？您提到它是因为您可能不止一次听说过您是这样或那样的人。

　　在纸的左边，写下您自然风格中积极的方面。这是在人际交往中，大家欣赏您与他们互动的方式。在纸的右侧，列出让人困惑、奇怪的反应，或捅娄子的事情。

　　一旦清单完成，选择三个好的方面，您可以多多应用来改善沟通。接下来，选择三个坏的方面，并考虑如何消除、淡化或改进。但一定要真正知道自己愿做什么，不愿做什么。如果您要弄清楚什么会给您带来最优的结果，不妨听一听朋友、同事和家人的建议。将计划公之于众，还能建立起责任感，帮助您在人际关系中取得持久的进步。

3. 避免发出混淆的信号

　　在人际关系中，我们也会向周围的人们发出一样的信号。

　　感觉表达真相，不管我们怎么说，感觉会通过我们的反应和肢体语言显露出来。尽管我们用柔和的声音和皱眉的表情告诉员工，他们在产品发布上做得很好，但是不符合事实的；语言和肢体语言是混合的，人们相信他们的所见所闻。

　　即使您是一个优秀的自我管理者，情感也会流露。您每天都会经历很多情感，而大脑无法厘清每一种情感。在和某人交谈时，您可能在说脑子里想的一件事，但身体却对您几分钟前经历的一种情感做出反应。

　　在说一件事时，身体或语气却在表达另一件事，您会使别人感到困惑和沮丧。随着时间的推移，这种混乱会导致沟通障碍，影响您的人际交往。要解决这个复杂的信号问题，使用自我意识技能来识别情感，并使用自我管理技能来决定表达哪种情感，以及如何表达。

　　有时候发出一些信号可能并不适合。假设您在一个会议上很生气，那一刻您肯定不能真正地表达情感。暂时把愤怒放在一边，但不要永远忽视这种感觉。选择一个您可以表达愤怒的时间：当它对您不起坏作用的时候，可以。如果情感足够强烈，而且您不能晚些再表达，那么最好的办法就是解释正在发生的事情。对于非要说出的话，请注意方式。比如您可以说：“我有点儿神不守舍，因为今天早上的一个电话出问题了。”

　　在接下来的一个月里，请密切关注语气和肢体语言是否与您真正想说的话相符。和别人说您感觉很好，但身体、语气或举止却发出截然不同的信号，请在心里记下这些时刻。当发现自己发出混乱的信号时，要重新调整自己，让发出的信号相匹配，或加以解释。

　　4. 记住那些客套话

　　在新闻频道、真人秀、情景喜剧或报纸上，都可以明显地看到，当今的媒体所宣扬的观点是，在现代社会，礼貌似乎正在消失。随着礼貌的衰落，表达感激的方式越来越少。如今，无论是在个人关系还是工作关系中，“请”“谢谢”和“对不起”这样的话都太少了。

　　大多数员工会说，他们在工作中从未得到过感谢，但他们也会同意，听到“谢谢”“请”，甚至“对不起”这样的话，会对员工的士气产生积极的影响。

　　想想您有多少次在真正必要的时候说“谢谢”“请”或“对不起”，如果您不经常使用这些话，可能是因为缺乏时间或习惯，甚至可能是自尊心受到伤害。现在开始养成习惯，在人际关系中加入更多这样的话语。或者，更确切地说，请养成在日常生活中使用更多这些话语的习惯。谢谢！

　　5. 接受反馈意见

　　反馈是一种独特的礼物，目的是帮助我们改善自身可能看不到的缺点。

　　为了帮助您更好地接收反馈，让我们来细分一下。首先，考虑反馈的来源。这个人可能有很重要的观点——他/她了解您，知道您的工作表现，并且对您的进步感兴趣。在收到反馈时，运用社会意识技能去倾听并真正地听到别人在说什么。提出清晰的问题并举例，可以更好地理解对方的观点。不管您同意与否，都要感谢那个愿意分享的人，因为给出反馈和接收反馈一样要付出很多的努力。

　　在您收到反馈后，运用自我管理技巧来决定您下一步的行动，不要因为急于行动而有压力。时间可以帮您接受潜在的观点，整理感觉和想法，并帮您决定如何处理反馈。还记得情感与理性对照表吗？

　　接收反馈可能是这个过程中最难的部分，一旦您决定如何处理这些反馈，就要制订计划。实际上，做出调整会让给您反馈的人知道您重视他/她的意见。认真对待对方的反馈，尝试他或她的建议，这些能巩固您和他/她的关系。

　　6. 建立信任

　　您是否曾被邀请参加“信任实训”的游戏呢？这个练习是这样的：您有一个搭档，您站在他面前，距离有5英尺左右，不过是背对着他。您闭上眼睛，数到三，然后向后倒向那个人，这样他就能接住您。在被接住的时候，每个人都很开心，大家都没有失手。如果信任是一种强有力的好武器，也像游戏中一样，能提供稳定的平衡该有多好。

　　一位不知名的作者说：“信任是一种特殊的资源，它是建立起来的，而不是被使用耗尽的。”信任可能是我们管理人际关系中最重要也是最困难的目标，它的建立需要花费很长的时间，可是失去它只需要几秒钟。

　　如何建立信任？坦诚的沟通，愿意分享，言行一致，言必信，行必果，这仅仅是其中几点。具有讽刺意味的是，对于大多数人际关系来说，要建立对方对您的信任，您就要先表现出对别人有一定程度的信任。

　　要建立信任，首先要运用自我意识和自我管理技巧，让自己成为第一个与人交流的人。请记住，您应该一次分享自己的一部分情况，不必一开始就全部分享。

　　为了管理自己的人际关系，您要建立对他人的信任，而他们对您的信任程度对加深您与他人的联系至关重要。培养关系和建立信任需要时间，找出您生活中需要更多信任的关系，运用自我意识技能问问自己缺少什么。运用社会意识技能去问别人，您要怎样做才能建立信任，请仔细听一下问题的答案。您的征询会显示出对他人的关心，这将有助于建立信任，加深彼此之间的关系。

　　7. 实行“门户开放”政策

　　请记住，您不必任何时候都出现在每个人身边，让自己太过疲惫；您只要愿意沟通自己的政策，然后坚持下去。运用自我意识技能，让这一政策更好地帮您工作，并使之适应自己。对他人的持续观察，也被称为社会意识技能，也会帮助您确定它是详细的工作方法。

　　请记住，让自己平易近人，会改善人际关系——它确实打开了沟通的大门，即使它是虚拟的（通过电子邮件或电话）。人们会因为您给出机会而感到被重视和尊重，您有机会了解他人。说到底，这项政策对您和别人都是一种胜利。

8. 只是故意生气

　　利用愤怒这样的强烈情感来改善人际关系，需要花时间来掌握，因为我们不希望您天天练习。这种策略有很多幕后准备工作，首先要意识到自己的愤怒。

　　运用自我意识技能来思考和定义您不同程度的愤怒——从让您有点恼火到让您感到愤怒的。把这些写下来，选择恰当的措辞，然后举些例子来诠释感觉。决定什么时候表达愤怒，要基于这样一个标准：如果愤怒被分享，它实际上会以某种方式改善人际关系。为了做出选择，使用社会意识技能去考虑别人的参与和他们的反应。

　　请记住，关系管理就是做出选择，并以与他人建立诚实、深入的联系为目标而行动。要做到这一点，您要对别人和自己诚实，这有时意味着有目的地使用愤怒。

9. 不要逃避不可避免的事情

　　您和玛吉在同一个收货部门工作，她惹毛您了；如果您能按下一个按钮把她运到另一个部门，这在五年前早就实现了。问题是，没有这样的按钮存在，也没有机会改变。火上浇油的是，老板刚刚给了您和玛吉一个大项目，让你们一起工作。她建议大家共进午餐，讨论接下来的步骤，然后能快速列出自己无法完成任务的原因。您已经正式拒绝了玛吉，现在怎么办？您仍然处于起点（这是什么），您仍然有这个项目，您必须弄清楚如何一起工作。

　　这时运用关系管理技巧绝对有必要，因为虽然您可能不会选择和这个人交朋友，但您和玛吉现在负责同一个项目。这里有一个基本的策略：和玛吉一起工作——不要躲避她或逃避困难，接受这个事实，选择运用情商和她一起进步。

　　您要观察自己的情感，并决定如何管理这些情感。既然您不是一个人，那就发挥社会意识技能，把玛吉也拉进来，设身处地为她着想。与她会面，了解她能提供什么样的经验，以及她在这个项目中与您合作的偏好。观察她的肢体语言，看她如何回应您，也许您也让她很沮丧！这可能会有一点伤害，但是您可以为工作关系打下基础。

　　接下来，分享您管理项目的偏好并达成一致。您不要告诉玛吉您不喜欢她，相反，您可以告诉她您更喜欢在项目的不同部分独立工作，并在过程中见面以确保都向着正确的方向前进。如果玛吉同意，工作流程就已经敲定了。如果她不同意，不妨运用更多的自我管理和社会意识技能，直至达成一致。

　　如果您在这个过程中感到沮丧（您很可能会），问问自己为什么，决定如何管理自己。在下次会议上和玛吉一起回顾，并提醒自己这个项目的目标。在项目结束时，想办法肯定共同完成的任务。

10. 承认他人的感受

　　处理人际关系的一个关键是，直面自己的不适，花点时间去承认而不是抑制或改变他人的感受。“您难过我很难过，我能做什么？”向杰西表明，如果她心情不好，您可以帮助她，那么您愿意为她哭泣时找一张纸巾。像这样简单的行为是对他人情感的承认，而不是把它们当成什么大事，边缘化或者排斥它们。每个人都有体验感受的权利，即使感受可能不一样。您不必同意别人的感受，但您必须承认这些感受是合理的，并尊重它们。

11. 考虑他人的情感或处境

　　为了练习在人际关系中赞同他人的情感，想想您经历过的一到两种情绪激动的场景：那里有谁在场？别人是如何回应的？他/她的反应是有助于还是伤害了情感？那个人能赞同您的情感状态吗？一旦您能回答这些问题，就该把注意力集中在考虑他人的处境上了。给自己一到两周的时间，准备好与您关系最亲密的人相处——无论是同事还是家人。告诉自己，您的角色就是关注他们的情感，陪伴并帮助同事和家人。不管您是为他们感到高兴还是担心，您都会表现出专注于他们正在经历的事情。

12. 在乎的时候，就表现出来

　　每天都有人在您身边做着伟大的工作，在乎的时候，就表现出来。不要犹豫，本周甚至是今天可以做点什么，就不要推迟到下周。像贺卡这样简单的事情，或者其他以小见大的事情，都可以产生重大影响并能加强人际关系。

13. 解释决定，不要只是做决定

　　如果您有快速和独立做决定的习惯，您的个人能力就很强。尽管旧习惯很难改掉，因为它们已经在大脑线路中根深蒂固，但现在要重新布线，把社交能力添加到决策技能中去。

　　首先，您可能会发现您即将做出的决定。拿出日历，看看接下来的三个月，确定在哪天之前要做出哪些决定。现在回过头来看看谁会受到这些决定的影响。列一个完整的清单，列出每个决定会对谁产生影响，并计划在何时何地一起讨论每个决定，包括解释为什么以及如何做出每个决定的细节。如果您只是为了这个目的而邀请别人参加一个特别的会议，那就这样吧。在计划议程和话语时，运用社会意识技能，设身处地为他人着想，这样在您做出决定之前和之后会说出大家希望和期待的话语。

14. 让反馈直接而有建设性

　　下面是如何思考反馈的方法，而给予反馈是一种建立关系的过程，要运用所有四种情商技巧才能有效，运用自我意识技能来识别对反馈的感受。对这个过程满意吗？为什么满意？接下来，运用自我管理能力来决定您将如何去做。例如，如果您想对电话礼仪提出看法，但不想让别人认为您在偷听他们的电话，您该如何克服这种焦虑，自信地给出反馈呢？这取决于您，但不要因为不适而忽视反馈。

　　接下来，运用社会意识技能去思考接受反馈的人。记住，反馈是为了解决问题，而并不针对某个人。对方要怎样才能听到清晰、直接、有建设性、有礼貌的话语呢？建设性的反馈包括两部分：分享意见和提供改变的解决方案。让我们以托德为例：他的性格非常直接，言辞闪烁地告诉他要改进电话礼仪，一定会侮辱他。但是，如果他打算改善电话礼仪，想采取更柔和的方式，您可以采取两种方式给他提建议，即委婉和生硬兼而有之，这样他就能听到区别并从中学习。

　　另一方面，珍妮很敏感。因为这是一段建立关系的经历，所以在打算给珍妮的反馈时要把敏感二字记在心里，使用诸如“我认为”“我相信”或“这一次”这样的软化剂来开始陈述可能会适合些。不要说“报告很糟糕”，而要说“我觉得报告中有些地方要修改，我可以给您介绍一些建议吗”？最后，询问对方的想法，并感谢对方愿意考虑建议。

15. 让意图与影响力保持一致

　　假设您在开员工会议，下一个议程是找出关键项目未能按时完成的原因。经过一番周而复始的讨论，看起来安娜可能要承担部分责任——房间里的气氛越来越紧张。为了让心情放松一些，您可以这样说：“天哪，安娜——你花了那么长时间吃午饭，终于赶上来了！”

　　没有笑声，只有死寂。您不明白自己做错了什么，后来您告诉安娜“我只是在开玩笑”，但她似乎有些迟疑。这是某些人著名的临终遗言，他们的本意是好的，但结果或影响却不一致，一切都太迟了。

　　某些经理，只想达到好的结果，愿意引导员工实现更高的目标，这本无可厚非。但她如此专注于成功，甚至工作习惯也变得根深蒂固（大部分工作都是她自己做的，或者迫使每个人都按她的方式做）——完全忽略了如何通过他人来管理工作。她的员工认为她是一个不愿分享经验、干劲十足的微观管理者，而她的全部目标就是让团队向她学习并取得成功。再者，意图是好的，但却产生了相反的影响。现在，员工之间的关系受到了损害，经理也弄不明白为什么她的员工憎恨她。

　　如果您想弄清楚事情的原委，目的是修复一段关系，或者您不确定彼此的关系出了什么问题，要知道这些情况是不可避免的。在意识和管理技巧的帮助下，做一些小的调整就会让一切变得不同。

　　为了使言行符合意图，您要运用社会意识和自我管理技能来观察情况和人，在您说话或行动之前先思考，做出适当和敏感的反应。快速分析并想象一下，您所说或所做的事情所产生的影响并非您的本意。请在一张纸上，描述这个事件，写出意图、行动以及影响——最终结果或别人的反应。接下来，写下您在这种情况下没有意识到的东西——然后在事后补上您现在明白的内容，包括错过的线索，对自己和他人的了解。最后，为了使意图和影响力保持一致，您可以做些什么不同的事情来改善。如果您不确定，可以问一下当事人。

　　在安娜的例子中，您没有意识到在那种情况下这个玩笑是错误的，在大家面前您伤害了她。下次，您会通过取笑自己而不是别人来放松心情。以结果为导向的经理没有意识到什么可以激励自己的员工，她没有给他们空间和时间去学习和成长。为了更好地管理人际关系，关键是在行动之前发现偏差，这样行动才能使影响与良好的意愿相匹配。

16. 在不愉快的谈话中，提出 “解决问题”的方案

　　假设我们都有过需要修复的对话，请为此大放宽心。简单的讨论会变成分歧或陷入僵局，在这些支离破碎的对话中，过去的错误、令人遗憾的评判和指责也会出现。无论谁说了什么，或者是谁“开始”，都是时候重新集中精力面对现实了。有人要退后一步，迅速评估形势，然后修复对话。

　　要做到这一点，您不要指责他人，而是专注于修复。您是想要正确，还是想要解决问题？运用自我意识技能去了解造成这种情况的原因；运用自我管理技能，把倾向放在一边，选择正确的道路。社会意识技能可以帮您识别他人的感受，观察双方将帮助您确定彼此的交流瓶颈在哪里，以及要用什么样的修复类语句。修复类语句的感觉像呼吸新鲜空气，语气中立，能找到双方的共同点。修复类语句很简单——“这很难”，或者问某人感觉如何。大多数对话都能从修复中受益，如果您觉得对话失败了，说些修复类的话，也不会有任何伤害。

　　在心绪欠佳的时候，这一策略会帮助您保持开放的沟通渠道，通过有意识的努力和练习，您将能够在谈话被破坏到无法修复的程度之前解决它们。

17. 应对艰难的谈话

　　从会议室到休息室，艰难的谈话随时可能出现，需要冷静而有效地处理它们。艰难的对话是不可避免的，不要逃避，因为它们肯定会赶上您。虽然情商技能并不能让这些对话消失，但掌握一些新技能可以让这些对话在不破坏关系的情况下更容易进行。

　　1. 从共同点开始。如果您知道自己的谈话很可能会以分歧告终，那就从双方的共同点开始讨论吧。讨论将会很艰难但又很重要，为了一个共同的目标，不管怎样，都要创造一种和谐的气氛。例如：您可以说：“朱蒂丝，我首先想让您知道我重视您，我很抱歉您从别人而不是我那里得知这个消息，我想用这段时间来解释一下情况，包括您想从我这里听到的其他情况，我也想听听您的意见。”

　　2. 让对方帮助您理解他/她的立场。人们希望被倾听——如果他们感觉不到被倾听，失落感就会浮现。在失落感出现之前，先直截了当地让对方表白自己的观点。根据需要管理自己的情感，但要专注于理解他人的观点。在上面的例子中，您可以说：“朱蒂丝，我很高兴你能在谈话的过程中畅所欲言，我想知道你的观点是什么。”通过征求朱蒂丝的意见，表明您关心她，有兴趣进一步了解她的想法，这是一个加深和管理您与朱蒂丝关系的好机会。

　　3. 抵制计划“回归”或反驳的冲动。大脑不能同时做好听和说的准备，运用自我管理技巧来压制您内心的声音，把注意力转移到您面前的人身上。在这个例子中，朱蒂丝错过了她真正感兴趣的升职机会，并通过小道消息得知了这件事。让我们面对现实吧——如果您想维持这段关系，您要保持安静，正视她的震惊和失望，并克制为自己辩解的冲动。

　　4. 要帮助别人理解您的立场。现在轮到您帮助别人理解您的观点了，要描述您考虑这件事时的不适、想法以及您思考过程背后的理由。沟通清晰简单，不要用圆圈或代码说话。以朱蒂丝为例，您说的话最终会给她带来很大的反馈，这是她应得的。您要向她说明罗杰有更多的经验，在这个时候更适合这项工作，这样才恰当。由于罗杰的晋升让她不快，您要就此向她道歉，这种在困境中解释自己的想法并以同情的方式直接与他人沟通的能力是关系管理的一个重要方面。

　　5. 把对话向前推进。一旦你们理解了彼此的观点，即使有分歧，也要有人把对话向前推进。对于朱蒂丝来说，推进者是您。可以再试着找到一些共同点，在和朱蒂丝说话的时候，您可以这样说：“我很高兴你直接来找我，让我们找机会谈谈这件事。我理解你的想法，听起来你也理解我的想法。我仍然会着力培养你，并愿意与你一起工作，你可以在工作中获得必要的经验，你有什么想法？”

　　6. 保持联系。就一场艰难谈话的解决方案来说，即使在谈话结束之后也要更多关注，所以要经常检查进展情况，问问对方是否满意，在您的工作过程中保持联系。您身上负有让一段关系顺利运转的一半责任，至于朱蒂丝，要定期与她会面，谈论她的职业发展和晋升潜力，并继续向她表明您关心她的进步。

　　最后，在进入一场艰难的谈话时，准备好采取积极的态度，而不是自我争辩，并通过练习上述策略来保持开诚布公的态度。在这样的谈话中，不仅不会失去与某人的联系，而且实际上可以成为一个巩固彼此关系的契机。