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　　11月半月投诉榜：尚德机构、苹果手机、玉兰油最热，知道为什么吗？

　　除了产品的质量，售后服务、投诉口碑等也是消费者产品选购时的重要参考与警示。

　　为此，《消费者报道》定期统计消费投诉和产品召回信息，此次统计2016年11月16—30日本刊微博、微信，及三家外部投诉平台共计3047次投诉数据，整理得出11月下半月的投诉报告。

投诉报告显示：

电商仍然居投诉榜首，京东占企业投诉榜首。

　　而在教育培训投诉呈增长趋势之下，11月下半月，尚德培训机构进入投诉黑名单。

Olay（玉兰油）天猫旗舰店双十一公布的“中奖”名单涉嫌造假以及苹果”关机门”分别成为了日化与电子行业投诉的典型案例。

投诉报告

双十一电商占四成，虚假宣传投诉多

　　每年的“双十一”都掀起了消费热潮，然而随着“双十一”成交量的不断刷新，消费投诉举报也随之水涨船高。

　　此次《消费者报道》统计的11月下半月投诉数据中，电商投诉次数为1244次，占总数据的四成，投诉的问题集中在宣传广告的夸大、价格欺诈、商家发货迟、售后服务难等问题；京东、天猫、淘宝是被投诉最多的电商平台。

　　据本刊统计的数据，尚德机构、玉兰油天猫旗舰店、苹果手机等投诉共900余条，是投诉人数最多、范围最广的三个品牌，下面具体分析下这三个案例。

NO.1 尚德机构

数百名学员投诉退款无门投诉人数：★★★★

　　恶劣程度：★★★★★

解决程度：★★★

　　教育培训的投诉近年呈明显增长趋势，投诉问题主要集中在交钱后退费难、协议的霸王条款、宣传效果与实际不符、教师资质不符等。《消费者报道》11月下半月统计的投诉报告中，尚德培训机构即是典型一例。

　　彭洁花了6980元在尚德机构温州分校报名自考专升本的汉语言专业。尚德工作人员一直强调这是最后一天报名，学员普通班型考试通过率可高达93%，VIP班型达100%。

　　在报名后，彭洁试听了一两节课，发现报名时尚德所承诺的名师教学并不如意，于是选择退费，却发现尚德机构的个人中心出现了“退款协议”，然而这些在报名时并没有告知。

　　按彭洁的说法，她是在没有看过协议书的情况下填了表、签了字，而当她提出退款时，尚德机构便以协议中的条例为由，拒绝退款。

　　自9月份开始，《消费者报道》常常收到关于教育培训的投诉，不只是尚德机构，还有华尔街英语、富语堂等。

　　投诉进展：针对这些投诉，截止目前尚德机构并没有完全解决，据本刊记者了解，部分学员在多次投诉后拿到了退款（扣除了大部分课时费、手续费），但仍有大部分学员投诉无果。

　　《消费者报道》点评：近年来各类社会教育培训机构层出不穷，这与消费者对教育培训的需求逐年增大密切相关。由于审核条件和行业准入条件较为严格，这些机构打起擦边球，在工商部门以“教育咨询公司”或者“指导培训公司”的名义进行注册，但实际上并不具备办学资质。

　　本刊提醒消费者，如果与作为企业的培训机构发生纠纷，可以拨打12315工商申诉热线进行投诉，让工商部门介入调解。

　　在选择教育培训机构之前要多方了解其教学质量和口碑信誉，选择成立年限长、实力强、招生规模大、口碑好的培训机构。最好先试听课程、体验培训效果。同时，要查询相关培训机构的办学资质，除了工商部门颁发的营业执照，还应查看教育或人社部门审核的培训项目范围，以及教师资格证或相关资格证书等。

NO.2 苹果手机

“关机门”，苹果手机频频遭投诉投诉人数：★★★★★

　　恶劣程度： ★★★

　　解决程度：★★★★

　　由于苹果”关机门”，电子行业也成为了11月下半月的投诉重灾区。

　　自11月初起，《消费者报道》陆续接到关于iPhone6s自动关机投诉，在向多名用户核实后，发现有同样遭遇的苹果用户不断增多。

　　12月1日，上海市消保委发布了苹果手机消费者投诉报告，首次披露今年以来接到有关苹果的投诉总共2763件。仅10月和11月两个月的投诉就达1221件，同比激增近6倍，其中有860余件是投诉手机异常关机问题。

　　在刚开始出现自动关机时，有的用户将自己的 iPhone 带到专卖店去检测维修，要么被告知电池正常，更新系统即可修复；要么被告知需要更换新电池。然而即便刷了系统，换了电池，也没能杜绝自动关机现象。

　　随着“关机门”事件的持续发酵，12月4日，苹果公司终于公布了自动关机的原因，称发现少数于2015年9月到10月期间生产的iPhone 6s设备中，某项电池元件被装进电池包之前在受控环境空气中暴露时间过长，使电池电量消耗速度快于正常水平，导致意外关机。

　　而华为、小米的投诉主要集中在双十一活动上，对于发货慢和售后服务等方面的不满意。

　　投诉进展：苹果公司公布了《iPhones意外关机问题计划》、自动关机的原因，表示可为部分用户免费更换电池，不过部分用户反映电池缺货，更换流程繁琐，对售后不满。

　　《消费者报道》点评：从用户抱团投诉，到媒体关注、中消协介入，此次“关机门”成为苹果的一次“信任危机”，一场来自中国市场的考验。

　　的确，苹果在系统和硬件等方面都有绝对的优势，但用户体验和售后服务同样值得关注。这次事件有可能影响未来苹果在中国手机市场的发力。

NO.3 Olay（玉兰油）

双十一“中奖”名单涉嫌造假

投诉人数：★★★

　　恶劣程度：★★★

　　解决程度：★★★★

　　日化百货也是《消费者报道》此次投诉集中的主要行业，Olay（玉兰油）天猫旗舰店双十一公布的“中奖”名单涉嫌造假是其中的主要投诉案例。

　　自11月16日开始，消费者陆续向《消费者报道》投诉，称Olay（玉兰油）天猫旗舰店私自篡改双十一活动规则，公布的“中奖”名单涉嫌造假。随后，本刊记者加入投诉维权群，粗略统计，受到影响的消费者高达700人之多。

规则前后不同、客服回应不一、名单疑似造假，这三方面是投诉的主要内容。针对此次投诉，《消费者报道》联系了玉兰油公关负责人，对于客服的不同说法，她表示是因为客服人员沟通不当，向部分消费者传递了前1111名（或前2500名）就能享受该优惠的信息，给部分消费者造成了困扰。

　　而对于名单问题，该名工作人员表示，一切名单由天猫后台系统提供的。之所以出现部分ID相同的情况，是因为这部分客户在前1111或前2500名的付款顺序里多次下单成功。这份名单是从天猫后台直接拿到的完整的名单，因此未去除重复ID，但不会影响到前1111名或前2500名客户的中奖情况。

　　值得注意的是，在日化百货行业，玉兰油、佰草集、京东欧时力旗舰店为投诉次数前三的企业，投诉内容皆是双十一促销活动。

　　投诉进展：在本刊介入后，玉兰油品牌发表了致歉信和公布了补发赠品名单，表示正在积极处理此事。部分消费者拿到了赠品。但直至12月9日，仍有消费者投诉此事，称并没有妥善的解决方案。

　　《消费者报道》点评：2009年天猫推动的“双十一”购物节的确带动了电商行业的发展。然而，电子商务涉及购物、支付、物流等环节，出现问题，小则给消费者带来购买体验的不快，大则危及财产安全。

　　从2013年起，新《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》相关的系列法规陆续实施，这类法规对网络购物和个人信息保护等消费领域的问题进行了规范，为消费者维权撑腰。

　　当然，消费者需要理性消费，也呼吁商家从自身做起，不断完善交易监管机制，打造诚信购物环境。

　　因此，针对消费者的投诉，本刊专设一栏目：半月投诉报告，每半月出一次投诉报告，问题来了，如何向《消费者报道》投诉呢？请记住以下途径！

　　1.微博投诉：私信或@消费者报道，加上话题 #消费最投诉#，本刊有专门的人员处理。

　　2.微信投诉：关注消费者报道微信公众号，在菜单栏的“我要投诉”，写下你所投诉的内容。

　　3.添加消道长微信：ccrzhushou，添加时备注投诉，消道长通过后记录投诉内容。

　　作者：何生廷

　　制图：Bella Bai

　　微信编辑：张 虹

　　消道长微信：ccrzhushou

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