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　　来源：四川日报-川观新闻

　　伍言

　　为咨询小区物业费问题，河北省衡水市居民李恒多次拨打12345政务热线和政府部门值班电话后，咨询的问题没得到答案，反而遭到住建局物业科工作人员训斥。之后微信公众号“衡水高新区”11月25日发布通报称，对“河北衡水居民拨打政务热线后被训斥”有关情况，高新区高度重视，第一时间进行了核查，涉事人员已被停职。

　　自12345政务热线开通以来，已在全国许多地区形成了成功经验案例，发挥了“桥梁”作用。可为何多地开花、群众满意的12345政务热线，就成为这位干部口中没用的摆设,出现“水土不服”，没了“热度”的情况？说到底问题根源在于一些干部的懒政与不善同群众沟通交流。众所周知，干部的职责使命就是群众出现问题时，拿出可行办法解决群众的困难。根据群众反映的问题来看，群众每拨打一次打政务热线，根据要求都会将问题转交至住建部门办理、解决、回复，可20多次的询问仍未得到满意答案，只能说一些干部对群众的问题漠不关心，暴露出干部懒政的问题，如此会让热线“失效”，让群众“伤心”，让干部“丢分”。

　　同时，群众的问题则是干部做事成长的“良药”，虽然“苦口”，但真实折射出的是干部工作中的不足。12345政务热线形成的群众提问题，干部来解决的机制，是一种“互利互助”的良性循环，就是要让干部直面不足，对症下药，举一反三，既解决好当下问题，更防范问题扩大，帮助政府提高政策精准度。但这名干部显然没有理解这样的“良苦用心”。

　　面对群众反映的问题，有时候也并不能立刻解决，需要干部久久为功，逐步解决，这种情况要求干部善于同群众沟通解释，让群众知晓工作难处，共同为解决问题出工出力。比如群众反应修路架桥、改善生态环境、加快棚户区改造等问题，这些工作需要多方配合协作，才能水到渠成。此次事件群众反应的问题属于政策咨询，住建部门的干部应根据政策法规，能及时解决，就要当机立断给群众吃“定心丸”，及时办理，不能解决的，也应当耐心地向群众说明解释情况，以获得群众的理解支持。

　　此次事件为当地12345政务热线敲响警钟，更为广大干部上了一堂警示课，必须认真对待群众反映的问题，让12345政务热线真正成为政府与群众之间的连心桥。一方面干部自身要靠前作为，把群众的事当作自己的事，提高与群众沟通交流的能力。对于疑难杂症要向群众公开地反复地解释，直到经过自己的工作，使得群众认可满意，待时机成熟再及时办理，并向群众反馈情况，形成解决问题的闭环。另一方面要建章立制，用好考核问责制度，让群众当好“裁判”，从而倒逼干部主动作为、主动办事，让12345问政热线真正“热起来”，为民办实事、办好事。

　　（作者单位：四川泸县立石镇人民政府）

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